O número de reclamações contra a Sabesp na Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo (Arsesp) têm aumentado de forma significativa desde o ano passado. O crescimento na quantidade de queixas tem ocorrido de forma sustentada ao longo dos últimos 12 meses e, segundo a própria concessionária, é compatível com o aumento nas ações de cobrança.
Os números gerais de queixas à Arsesp representam 1,18 a cada 10 mil unidades consumidoras, o que pode ter relação com o desconhecimento sobre a atuação da Arsesp. Ou seja, muitos clientes não sabem a quem recorrer quando os caminhos dentro da própria concessionária já estão esgotados. Mesmo assim, o aumento é constante e sustentado.
Além das reclamações, pedidos de informação sobre questões financeiras (faturamento, fatura/conta, débito, religação de água e cobrança) estão no topo das solicitações feitas à agência reguladora, no que diz respeito à Sabesp.
Em postos de atendimento na capital, clientes com quem a reportagem conversou criticaram cobranças feitas pela empresa. Em muitos casos, as queixas se concentram nos hidrômetros, que são responsabilizados pelos moradores por aquilo que apontam como cobrança indevida.
Moradora da região de Sapopemba, na zona leste da capital, a dona de casa Mirela Silva, 28 anos, criticou o aumento na conta após substituição de hidrômetros no local onde mora. “Trocaram no fim do ano, sem aviso”.
Segundo Mirela, as contas que saíam por R$ 60 passaram a custar R$ 160, depois da troca. “As mesmas pessoas, com o mesmo tipo de consumo”, disse, após atendimento no posto de São Mateus.
O que diz a Sabesp
A própria Sabesp diz que o aumento no número de queixas à Arsesp tem como causa o crescimento na quantidade de cobranças feitas pela concessionária a clientes devedores.
Segundo a companhia, eram realizados 60 mil cortes no fornecimento por mês, antes da privatização. Agora, esse número se aproxima dos 200 mil. “Esse volume, em grande parte, se dava por um procedimento anterior de cobrança que era muito aquém no volume da nossa inadimplência”, diz Denis Maia, diretor-executivo de Clientes e Inovação da Sabesp.
A companhia afirma que tem um estoque de R$ 2,5 bilhões em dívidas a receber. Além disso, cita que cerca de 1 milhão das mais de 9 milhões de unidades consumidoras na área de concessão ultrapassam os 30 dias de inadimplência todos os meses.
“Qual é a complexidade disso? Você vai acumulando dívida. Isso porque chega uma hora que essa receita é irrecuperável”, diz.
Maia afirma que as dívidas prejudicam a capacidade de investimento. “Porque isso é caixa que a gente deixa de arrecadar de uma fatura que era devida. O consumo foi realizado, a gente forneceu o serviço”, afirma.
Questionado, o diretor-executivo diz que não foi feita uma avaliação política sobre a ampliação das ações de cobrança. “De novo, uma ação dessa de cobrança, usando uma visão política, é para o bem maior da sociedade. Ao arrecadar o que é justo, devidamente faturado, a gente está tentando trazer uma tarifa mais justa para a sociedade, trazer recursos de caixa devidos.”
Por analogia, Maia e Luiz Renato Fraga, diretor de Combate a Perdas Comerciais da Sabesp, afirmam que é um caso semelhante ao do morador que fica inadimplente no condomínio e sobrecarrega os vizinhos com os custos de manutenção do prédio.
A Sabesp foi questionada sobre o motivo de fazer substituição por hidrômetros novos, mas de um modelo analógico, às vésperas de implementar os 4,4 milhões de modelos digitais, conectados à internet, como anunciado em fevereiro para São Paulo e São José dos Campos.
Segundo a empresa, é preciso aumentar a capacidade de produção no próprio Brasil do novo equipamento, o que deve ganhar força a partir do segundo semestre. Até o fim de março, cerca de 1.000 novos hidrômetros digitais devem estar em operação em São Paulo.
Maia diz que foram substituídos 1,5 milhão de hidrômetros em 2025 e que, do total, 3% (49 mil) reclamaram da alta de consumo.
O diretor da Sabesp afirma também que houve redução no número de reclamações de alta de consumo entre 2024 e 2025 (de 1,1 milhão para 848 mil). De todas essas queixas, apenas 6% tiveram troca de hidrômetros nos 90 dias anteriores.
Segundo Maia, os números serviriam para desmistificar a impressão de que troca de hidrômetro é seguida à alta de consumo.
Recentemente, na região de São José dos Campos, depois de queixa de consumidores que tiveram troca de hidrômetros, a Sabesp passou a cobrar pela média dos meses anteriores.
O diretor da concessionária diz que 113 medidores daquela região e de Caieiras passaram por análise em laboratório certificado pelo Instituto Nacional de Metrologia Qualidade e Tecnologia (Inmetro) e foi constado que apenas um tinha problemas, registrando menor consumo do que deveria.
Na análise de clientes com alta na conta, a Sabesp chegou à conclusão de que 62% tinham vazamento interno, 16% contavam com consumo compatível com o registrado, entre outros números.
Sobre o caso citado pela reportagem, a Sabesp diz não têm relação direta com a substituição de hidrômetros. A concessionária afirmou que foi possível localizar apenas uma das unidades que passou por troca de hidrômetro em 2025. “Não foram identificadas alterações significativas no consumo nos primeiros meses após a substituição”, afirmou.
Fonte: Conteúdo republicado de metropolis
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